Tämäntapaisella ajattelulla käytetään turhaan resursseja jatkuvaan uusasiakashankintaan. Sen sijaan resurssit voitaisiin ohjata asiakkuuksien kehittämiseen ja asiakkuuksista kiinnipitämiseen ja siten pitkällä tähtäimellä yksittäisen asiakkuuden (rahallisen) arvon kasvattamiseen.
Uusasiakashankinta on aina kalleinta ja uuden asiakkaan ostamat tuotteet tai palvelut ovat yleensä alkuvaiheessa edullisemmasta päästä kun luottamusta ei vielä ole ehtinyt syntymään. Vanha asiakas taas on jo sitoutunut yritykseen ja uskaltaa panostaa rahallisestikin enemmän tietäessään saavansa käytetylle pääomalle vastinetta.
UYC – Understand Your Customer
Asiakkaita on kautta aikojen yritetty ymmärtää paremmin ja asiakkuuksia kehittää. CEM (Customer Experience Management) korvasi CRM(Customer Relationship Management) -termin 2010 luvun aikana ja nyt vuonna 2020-luvulla alkaa uusi aikakausi UYC-alustojen avulla.
UYC (Understand Your Customer) ajattelulla jalostetaan asiakaskokemusta asiakkaan ymmärtämisen suuntaan ja sitä kautta parannetaan asiakaskokemusta ja asiakkuuden arvoa sekä tunnistetaan uusia lisämyyntimahdollisuuksia.
Otetaan esimerkiksi eräs autovalmistaja. Autovalmistajan asiakkaat ovat erittäin sitoutuneita kyseiseen merkkiin ja iso osa automerkin autojen ostajista käyttää automerkin omaa puhelinapplikaatiota esimerkiksi webaston käynnistämiseen ja ovien lukittumisen tarkistamiseen. Sovellus itsessään on kuitenkin ”tyhmä” eikä varsinaisesti keskustele asiakkaan kanssa. Mitä jos sovellus kysyisikin pitkän ajomatkan jälkeen illalla kuulumiset matkan sujumisesta kevyillä notifikaatioilla puhekielisesti ja helposti lähestyttävästi? Tai ylipäänsä onko asiakkaalla ollut ongelmia päivittäisessä käytössä? Tai haluaisiko asiakas jutella automerkin edustajan kanssa ja kertoa miltä tuntuu elämä uuden auton kanssa?
Asiakaspolun jokaisessa vaiheessa piilee lisämyyntimahdollisuus
Yritykset jotka eivät halua vastaanottaa puheluita tai sähköisiä kontakteja asiakkailtaan saa heittää tänä päivänä roskakoriin. Kultaisella kuuskytluvulla haalittiin kontaktointipisteitä mutta kontaktointivälineet puuttuivat. Nyt sen sijaan kontaktointivälineitä löytyy jo liikaakin ja monet isot yritykset ovat pyrkineet piiloutumaan yhteydenotoilta. Yritäpä etsiä vaikka puhelinoperaattorin sähköpostiosoite? Nettisivuilla oleva FAQ:n oletetaan vastaavan kaikkiin kysymyksiin ja chat-operaattori ei tiedä oikeastaan mistään mitään, kun on vain paikalla paikallaolon vuoksi ja ohjaa kysyjän toiseen kanavaan, jossa seuraava ”asiakaspalvelija” on sielläkin, kärjistäen sanottuna, töissä.