Pari vuotta sitten toimiessani lapsiin ja nuoriin kohdistuvan väkivallan uhrien parissa huomasin, että asiakas ei tullut kuulluksi. Resurssien vähyyden takia kenelläkään ei ollut tarpeeksi aikaa...

Mitä meidän asiakkaallemme kuuluu? Mikä häntä motivoi? Miten hän toimii? Mitä hän arvostaa? Useimmat organisaatiot kertovat tuntevansa omat asiakkaansa. Kuitenkin harva organisaatio on aidosti perillä...

Yritykset eivät ymmärrä asiakkaitaan. Tämä on todettu niin käytännön kokemuksien kautta kuin tutkimuksissakin, ainakin näin kärjistäen. Asiakkuudet nähdään monesti suoraviivaisina yhteydenotto-neuvottelu-sopimus-exit -prosesseina ja sitten siirrytään...

Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut jo useamman vuoden liiketoiminnan kehittämisen kuuma puheenaihe. Viime aikoina työntekijäkokemus (employee experience, EX) on tullut uutena terminä monien huulille. Tai no,...

Aivan kuten hyvän asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan perusteellista asiakasymmärrystä, tarvitaan hyvän työntekijäkokemuksen luomiseen kokonaisvaltaista työntekijäymmärrystä. Mitä tämä työntekijäkokemus pitää sitten sisällään? Ja miten työntekijäymmärrystä tulisi kerätä...