Kuinka mitata työntekijäkokemusta?
Aivan kuten hyvän asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan perusteellista asiakasymmärrystä, tarvitaan hyvän työntekijäkokemuksen luomiseen kokonaisvaltaista työntekijäymmärrystä. Mitä tämä työntekijäkokemus pitää sitten sisällään? Ja miten työntekijäymmärrystä tulisi kerätä ja mitata?
EX = HX = CX?
Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut jo useamman vuoden liiketoiminnan kehittämisen kuuma puheenaihe. Viime aikoina työntekijäkokemus (employee experience, EX) on tullut uutena terminä monien huulille. Tai no, vielä uudempi termi lienee human experience (HX), ihmiskokemus.
Miten asiakasymmärrys auttaa generoimaan lisää myyntiä?
Yritykset eivät ymmärrä asiakkaitaan. Tämä on todettu niin käytännön kokemuksien kautta kuin tutkimuksissakin, ainakin näin kärjistäen. Asiakkuudet nähdään monesti suoraviivaisina yhteydenotto-neuvottelu-sopimus-exit -prosesseina ja sitten siirrytään seuraavaan prospektiin.
Asiakasymmärrys luo perustan palvelukehitykselle
Mitä meidän asiakkaallemme kuuluu? Mikä häntä motivoi? Miten hän toimii? Mitä hän arvostaa? Useimmat organisaatiot kertovat tuntevansa omat asiakkaansa. Kuitenkin harva organisaatio on aidosti perillä asiakkaidensa tarpeista, motiiveista tai haasteista.
Mistä kumpusi idea EnnyQ-palvelusta?
Pari vuotta sitten toimiessani lapsiin ja nuoriin kohdistuvan väkivallan uhrien parissa huomasin, että asiakas ei tullut kuulluksi. Resurssien vähyyden takia kenelläkään ei ollut tarpeeksi aikaa seurata palvelun toimivuutta, auttaa lasta tai nuorta arjessa tai valmistella asiakasta seuraavaan tapaamiseen. Asiakas jätettiin yksin ammattilaisten tapaamisten välillä. Ajattelin, että asialle on pakko tehdä jotain.